最近、現場からAIに関する不満が上がってきておりまして、部下からは「フィードバックを集めて改善すべきだ」と言われるのですが、具体的に何をどう評価すればよいのか分からず困っております。これって要するに、使った人の声を数値化して改善につなげられるということですか？
素晴らしい着眼点ですね！大丈夫、一緒に整理しますよ。簡単に言うと、現場の自由回答やコメントをそのまま評価指標に変える手法がありますよ、という話なんです。まずは全体の流れを掴めるように三点に分けて説明しますね。
三点ですか。まずは投資対効果の観点で知りたいのですが、ユーザーの「言葉」を集めるだけで本当に実務で使える評価指標になるのでしょうか。現場の曖昧な文句をそのまま救い上げてもノイズが多そうに思えますが。
いい質問です。ポイントは三つ。第一に、人のコメントを行動（例えばエージェントの軌跡）に紐づけることでノイズを減らすことができる点。第二に、似た振る舞いをクラスタ化して代表的な良し悪しを抽出することで指標化できる点。第三に、作った指標の被覆（coverage）と冗長性（redundancy）を計測して、無駄を省きつつ説明力を保てる点です。
なるほど、行動に紐づけるのですね。実装面はやはり専門家に頼るしかないのでしょうか。うちの現場だと評価基準を作るだけで膨大な工数がかかりそうです。
ご安心ください。現実的には専門家の大規模作業を減らす設計が肝心です。人のコメントをそのまま用いるので、まずは現場の人に短いフィードバックを集めてもらい、次に自動で類似コメントをまとめる工程を入れます。これにより初期設計コストを抑えつつ、ユーザー視点の評価指標を作れますよ。
それで作った指標はどのように品質を担保するのですか。例えば「被覆」と「冗長性」といった概念は経営判断にどう効いてきますか。
良い観点です。被覆（coverage）は集めたフィードバックのどれだけを指標群が説明できるかを示す指標で、ここが高いほど現場の声を反映していると判断できます。冗長性（redundancy）は似た指標が重複していないかを示し、無駄な指標でリソースを浪費しないようにします。経営判断では被覆を高めつつ冗長性を下げることで、少ない指標で幅広い改善に繋げられる点が重要です。
要するに、現場の声を広く拾って、それを少ない要素で説明できるように整理するということですね。これって社内会議で説明しやすい形ですか、現場に落とし込むときのワークフローはどうなるのですか。
その通りです。会議で示す際は三点に絞ればよいです。まず現場の具体的なフィードバックの事例を示し、次にそれを自動で要約・クラスタ化した指標群を提示し、最後にその指標で改善した際の期待値をKPIで示す。ワークフローはフィードバックの収集→自動クラスタ化→指標化→指標にもとづく改善サイクル、という流れで実務に落とせますよ。
なるほど、分かりやすいです。現場の声を拾うことでユーザー視点の評価ができ、それを基に改善の優先順位を付けられるわけですね。それなら投資対効果も持ちやすそうに思えます。
その通りです。しかも面白い点は、誘導的に設計するのではなく、ユーザーの自然な言葉から評価項目を導くため、改善の方向性がユーザーに近く、実際の利用状況で効果が出やすい点です。小さな改善を多数実行するよりも、ユーザーの不満の核を突く一発改善が見つかることもありますよ。
分かりました。実務で使うなら、まずは現場から短いフィードバックを集めて、その中から重要な行動パターンを抽出し、指標にしていく。これを繰り返して被覆を高め、冗長を減らす。自分の言葉で言うと、現場の声を“見える化”して、少ない指標で効率的に改善する、ということで間違いないですか。
