拓海先生、最近部下たちが『情報を取れ』とか『ファンビジネスでデータを取れ』と騒いでいるのですが、そもそも情報が偏ると何がまずいのか、実務目線で教えていただけますか。
素晴らしい着眼点ですね！情報が偏ると、消費者や取引先が不利な判断をしやすくなり、それを狙って利益を得るビジネスモデルが生まれるんです。今回はその仕組みを簡潔に、要点を三つで整理して説明できるようにしますよ。
なるほど。実際に我々の業界で言うと、専門用語や複雑な説明で顧客が判断できなくなる場面はあるわけですね。では、それをビジネスにする側は具体的に何をしているのですか。
簡単に言うと、情報を隠したり、複雑に見せたり、部分的な真実だけを示すんです。例えるならば、商品説明の一部だけ照らして全体を見せない懐中電灯の照らし方ですね。これで相手を不安にさせ、選択を早めさせるのです。
これって要するに、情報の非対称性を利用して『顧客を操作』しているということ？それがそのまま収益モデルになるという理解で合っていますか。
その理解で合っていますよ。ポイントは三つです。第一に情報格差（information asymmetry）を作り出すこと、第二に不確実性を利用して急いで決めさせること、第三に心理的な欲求や恐怖（FOMO: Fear Of Missing Out）を刺激することです。大丈夫、一緒に整理すれば導入の是非も判断できるんです。
AIやデジタルを導入する側としては、この論文の指摘は脅威にも感じられますが、うちの顧客を守るためにはどこから手を付ければいいですか。投資対効果を踏まえて教えてください。
優先順位は三つです。まず第一に透明性の確保で、提供情報を標準化して顧客が比較可能にすること。第二に教育で、難しい用語をかみ砕いた説明やFAQを用意すること。第三にモニタリングで、不正な販売や誤解を生む表現を早期に検出する仕組みを導入することです。これらは段階的に進めれば投資効率が良くなるんですよ。
その透明性と教育は現場で言うと具体的にどんな成果になるのですか。短期的なKPIや、現場が実感する変化を教えてください。
短期的には問い合わせ件数の質が変わります。再問い合わせやクレームが減り、成約率は一時的に落ちるかもしれませんが、長期的には顧客満足度とLTV（Life Time Value: 顧客生涯価値）が上がるはずです。また不正発見が早まれば法的リスクやブランド毀損の低減にもつながるんです。
分かりました。では、最後に私の理解を確認させてください。要するに『情報の偏りを放置すると顧客が不利な選択をしやすくなり、それを意図的に作る業者がいる。だから我々は透明性、教育、監視の三点で対処すべきだ』ということですね。
その通りです、田中専務。素晴らしい要約ですよ。大丈夫、これなら会議でも説明できますし、私も一緒に資料を作って
