AIBR プレミアム
拓海先生、最近部下が「ユーザーサポートを自動化して効率化すべきだ」と言い出しまして、何から手を付ければ良いのか見当がつきません。そもそも大きな組織でのユーザー教育って、どこに価値があるんでしょうか。
素晴らしい着眼点ですね！大丈夫です、田中専務。一緒に整理すれば投資対効果が見えるようになりますよ。まずはこの論文が示す『ユーザーサポートの全体構造』を、要点3つでお伝えしますね。
要点3つなら覚えられそうです。お願いします。
一つめは『ドキュメントの整備』です。分かりやすい手順書と最新情報が現場の生産性を支えるんですよ。二つめは『ハンズオン教育』で、実際に手を動かす機会を定期的に設けること。三つめは『フィードバックの循環』で、現場の疑問を拾ってドキュメントや教育に反映する仕組みを持つことです。
なるほど。で、それをやると現場の人間は本当にすぐに使えるようになるんですか。投資対効果が気になります。
素晴らしい着眼点ですね！効果が出るまでの時間を短くするには三点を同時に回す必要がありますよ。一つ目は最低限のドキュメントとテンプレートを作ること。二つ目は年に数回のハンズオンで実践力を付けること。三つ目はユーザーからの質問を集約して優先度をつける体制を作ることです。これで現場の生産性は確実に上がりますよ。
これって要するに、「分かりやすい手順書を作って、実際に触る場を用意して、現場の声を反映し続ければ勝手に良くなる」ということですか？
ほぼそうです。ただし『勝手に』には段階があります。最初は能動的な運用とメンテナンスが必要で、徐々に自走できる仕組みに育てるのが正解ですよ。現場が自信を持てるようになるまでのロードマップが重要です。
具体的にはどれくらいの人を教育すれば良いですか。うちの工場でやるときのステップ感を教えてください。
素晴らしい着眼点ですね！まずはコアユーザー、つまり現場リーダー10～20人程度を対象に集中トレーニングします。次にそのコアが現場内でトレーニングを展開する。最後に定期的なQ&Aとドキュメント更新のサイクルを回し続ける。この三段階でコストを抑えつつ効果を最大化できますよ。
分かりました。まずは手元でできることから始める。それでうまく行けば現場が自走するように仕組みを整える、という流れですね。自分の言葉で言うと、今回の論文は「ドキュメントと実戦とフィードバックをセットで回すユーザー教育の設計図」だと言えますか。
その通りです！素晴らしいまとめですね。大丈夫、一緒に設計すれば必ずできますよ。次は実際のステップ表とコスト見積もりを一緒に作りましょう。
