拓海さん、最近部署でSNSの話が出ましてね。従業員が『ツイート解析でお客さんの本音が分かります』と言うのですが、正直ピンと来ないんです。要するに費用対効果はあるんでしょうか。
素晴らしい着眼点ですね！大丈夫、まず結論だけ端的に言うと、公開されているツイートを整理すれば顧客のポジティブ／ネガティブな傾向と、その背景にある語彙パターンを取り出せるんですよ。投資対効果の議論にも使える情報が得られるんです。
なるほど。で、具体的にはどんな手順で『本音』が見えてくるのですか。社内ではエンジニアがいないと無理だと言われました。
素晴らしい着眼点ですね！手順は基本的に三つです。まずツイートを集めて形態素解析で形を整えます。次に感情判定でポジティブ／ネガティブに分け、最後に語彙や話題のパターンを抽出します。専門用語で言えば、『前処理→感情分類→トピック抽出』の流れです。
前処理とか形態素解析って聞くと難しく聞こえます。うちの現場でも扱えるレベルなんでしょうか。あとデータを集めるのにコストがかかるのではないですか。
素晴らしい着眼点ですね！心配無用ですよ。形態素解析は単語ごとに品詞を振って不要語を除く作業で、要はデータの掃除です。クラウドの安価なツールや既製のライブラリで自動化でき、初期コストは抑えられます。実務で重要なのは目的を絞ることです。
これって要するに、ツイートをきれいにして肯定・否定に分ければ、お客の不満の共通点や改善点が見えるということですか？
その通りです！要点を三つにまとめると、まず公開ツイートはリアルタイムで反応が得られる生の声であること、次に感情ラベルで群を分けることで性質の違いが見えること、最後に語彙やトピック分析で具体的な改善点や機会が抽出できることです。経営判断に直結する材料が揃いますよ。
具体的な導入のハードルは何でしょうか。現場に落とし込むときの注意点を教えてください。
素晴らしい着眼点ですね！主なハードルはデータの偏り、ノイズ、解釈の誤りです。ツイートは特定層に偏るため代表性を考える必要があり、誤った前処理は結果を歪めます。現場では小さなパイロットで検証し、解釈を複数人で確認する運用が有効です。
なるほど、最初は小さく試してから拡大する、ですね。では最後に、経営層として会議で使える要点を簡潔に三つ教えてください。
素晴らしい着眼点ですね！三つにまとめます。1) ツイート分析は顧客の生データから迅速に示唆を得られる投資対効果が高い点、2) 初期は目的を絞ったパイロットで代表性とノイズを検証する点、3) 結果は必ず人間の解釈で検証し、現場施策に繋げる点です。これで会議での説得力が増しますよ。
分かりました。要するに、まず小さくツイートを解析してネガ・ポジに分け、出てきた共通語句から改善点を抽出して現場施策に結びつけるということですね。ありがとうございます、私の言葉で整理してみました。
