拓海先生、最近部下から「Community Question Answering、いわゆるCQAを分析した論文が面白い」と聞いたのですが、正直ピンと来ません。うちでどう活かせるか、端的に教えていただけますか。
素晴らしい着眼点ですね！CQA（Community Question Answering — コミュニティ質問応答）は、ユーザー同士が質問と回答で知識を交換する場です。要点は「どんな質問が早く回答されるか」をデータで明らかにした点です。大まかに3点で説明しますね。
3点というと具体的にはどんなポイントでしょうか。現場で使える発想が知りたいのですが。
いい質問です。1つ目は質問の書き方、2つ目は質問者と回答者のプロファイル、3つ目はその場のやり取り（インタラクション）です。これらを組み合わせると「初回回答までの時間」が説明できる可能性が高いのです。
なるほど。これって要するにレスポンスが早い質問の共通点を予測して、現場の問い合わせ対応を効率化できるということ？
その通りです！素晴らしい着眼点ですね！要点を3つにまとめると、1. 質問の「短さ」「明確さ」「タグの数」が重要、2. 高レピュテーションのユーザーが早く答える傾向、3. メタデータと簡単な機械学習で予測が可能、です。現場応用のロードマップも描けますよ。
具体的にはうちのような製造業の問い合わせチャネルで応用できるのでしょうか。投資対効果が気になります。
大丈夫、一緒にやれば必ずできますよ。まずは小さく試すのが現実的です。要点を3つで示すと、(A) 既存の問い合わせログから「回答までの時間」とメタデータを抽出、(B) 単純な機械学習モデルで早期回答を分類、(C) 高頻度の質問はテンプレ化して自動応答へとつなげる、です。コストはデータ整備とモデル検証の2段階で限定できます。
なるほど。現場がためらうポイントは何でしょうか。データ収集の負担やプライバシーも心配です。
良い指摘です。実務上の障壁は三つあります。データ品質、運用ルール、そして説明責任です。対策として、まずは匿名化と最小限のメタデータだけで検証し、次に現場担当と合意した運用ルールを作ります。最後に定期的に効果検証を行えば説明責任も果たせますよ。
分かりました。最後に私の理解を確認させてください。要するに「質問の書き方とユーザーの特徴を見れば、どの質問に早く答えるべきかが予測でき、重点的に対応することで全体の応答品質を上げられる」ということでよろしいですね。
素晴らしい着眼点ですね！まさにその通りです。小さく試して、効果が見えたら拡大する。この順番で進めれば、投資対効果は高められますよ。大丈夫、一緒にやれば必ずできますよ。
分かりました。自分の言葉で整理しますと、まず問い合わせの「書き方」と「投稿者の状況」を見て、回答が早く得られるかを予測し、得られる質問に優先的にリソースを割くことで現場の負担を減らしつつ応答品質を改善する、ということです。
