拓海先生、最近社内で「サービスロボットを入れるべきだ」と言われましてね。現場からは効率化の提案ですが、私、正直どこから手を付けていいのかわかりません。
素晴らしい着眼点ですね！大丈夫、まずは実際の人々がロボットをどう感じるかを理解することが近道です。今回はその点を明らかにした論文を噛み砕いて説明できますよ。
論文ですか。難しそうですが、私が知りたいのは投資対効果です。導入するとどう業績や顧客満足に関係するんでしょうか？
良い質問ですよ。要点を先に三つに絞ると、1) 人々のロボットに対する態度は一律ではない、2) 態度の違いが満足度や不安に直結する、3) どの顧客層を狙うかで成果が大きく変わる、ということです。
なるほど。顧客層ごとに効果が違うと。で、どんな態度のパターンがあるんですか？
この研究は大規模データで四つの態度プロファイルを確認しています。愛着（adore）、嫌悪（abhor）、無関心（ignore）、曖昧（unsure）です。各プロファイルで反応や満足度が異なるのです。
これって要するに、うちの顧客を知らないでロボットを入れたら、思ったほど効果が出ないということですか？
そうなんです。まさにその通りですよ。ですから導入前に顧客の態度分布を把握すること、あるいはロボットの見た目や役割を調整して特定プロファイルに合わせることが重要なのです。
現場の不安は、接客後にお客が不快になったり不安を感じることだと言われています。それも態度で変わると。
はい。態度プロファイルは接触後の不快感や不安、満足度の差を予測します。したがってトライアル設計では、誰にどう見せるかを変えるA/Bテストを最初に行うのが合理的です。
なるほど。現場での試験運用を先にやるということですね。実際の導入判断で重視すべきKPIは何でしょうか？
会計的には顧客満足（CS）やリピート率を見ますが、まずは接触後の不快感指標と満足度変化、そして導入後の運用コスト対効果を並べて検討してください。短期のアンケート結果と長期のLTV変化の両方が必要です。
わかりました。要するに、まず顧客の態度を調べて、小さく試して指標で評価し、合わなければ撤退も考えると。私の言い方で合っていますかね。
まさにその通りですよ。素晴らしいまとめです。私が伴走して、小さな実証計画と評価指標の設計を一緒に作れば必ず前に進めます。
先生、ありがとうございます。ではまず顧客調査と小規模トライアルから進めます。自分の言葉で言うと、顧客ごとの『ロボット好き・嫌い・無関心・迷い』を把握して、どの層に効果があるかで投資を絞る、ということですね。
