第1章 導入背景と課題意識
国は、「自治体戦略2040構想研究会」の中で労働力不足を指摘し、従来の半分の職員でも自治体として本来担うべき機能が発揮できる仕組みづくりを求めています。
人口約90万人を抱える政令指定都市である北九州市でも、少子高齢化や人材不足、また、社会課題の複雑化といった全国的な課題に直面しています。
このような中、北九州市は、生成AIがもたらしたAIの飛躍的進化と社会実装の進展を踏まえ、AIをはじめとする先端技術の活用による自治体の変革が不可欠として、2025年4月に政令市初となる「AI」を冠する組織「ＤＸ・ＡＩ戦略室」を新設しました。
続いて2025年7月17日には「AI活用推進都市」を宣言し、幅広い業務でのAI活用の検討を進める中で、大きなポイントの一つとして、区役所の窓口業務や電話対応への活用に着目し、以下3種類の実証実験に取り組むことを決定しました。
窓口業務と電話対応は、日常的に発生する業務であり、この部分の職員の負担軽減を図るとともに、対応の利便性向上やスピードアップを図ることができれば、市民の満足度も向上すると考えたものです。
- ● マイナンバーカード問い合わせの自動応答
- ● 生活保護の相談関連資料等の検索支援
- ● 相談記録の自動作成
小倉北区役所の市民課には、毎月約3,400件の電話が寄せられます。このうち約1,700件がマイナンバーカードに関する問い合わせであり、定型的かつ反復的な質問が中心です。1件の問い合わせ電話に平均3分の対応時間を要するため、総合的に膨大な職員工数を消費している状況でした。さらに、市民にとっても「電話がつながらない」「回答を長時間待たされる」「電話をかけたい時間帯に対応していない」という不便さは深刻な問題でした。特に、平日昼間しか対応できない状況は、働く世代や子育て世代にとって大きな負担となっており、対応改善が急務となっていました。
本記事では、この中から「マイナンバーカード問い合わせの自動応答」の取り組みを詳しく紹介します。
第2章 実証実験の概要や導入プロセス
マイナンバーカード問い合わせの自動応答の概要
小倉北区役所では、2025年9月3日から市民課においてマイナンバーカード関連の問い合わせを対象とした実証実験を開始しました。当初は9月30日までと短期間で設定されていましたが、職員や市民からの評判が良いため、当面、延長されています。今後は効果検証を経て、順次他部署への展開も検討される予定です。
市民課では、開始初日から市民がAIエージェントによる自動応答を実際に体験できる環境を整備。市民からの問い合わせが即時に処理され、職員が対応すべき件数が大幅に減少したことで現場に大きな安心感をもたらしました。
わずか3ヶ月のスピード導入
プロジェクトの検討から正式導入まで、わずか3ヶ月でという異例のスピードを実現しました。2025年6月にアイデア出しが行われ、検討を進める中で実現可能だと判断した3つの案について進めていくことが決定しました。その後、8月までに準備を整え、9月から市民課での運用を開始。
北九州市の武内市長のリーダーシップのもと、副市長や区長も積極的に賛同し、職員全体でAI導入への機運が高まりました。不安の声もありましたが、トップダウンの意思決定と現場職員の協力が相まって、このスピード感を生み出すことができました。
コスト重視の設計
「実証実験（PoC）」によるスモールスタートを基本方針とし、PoCを通じてデータを蓄積し、将来の実装につなげるという戦略のもと、初期費用や運用コストはできるだけ低く抑えることを意識し、持続可能な体制を構築しています。
少人数体制での運用も特徴的です。数名の市職員が現場をリードし、AI専門の外部SEやスピード感と実績のある民間パートナーと連携することで、限られた人員でも十分な対応を実現しました。これもスモールスタートならではの強みといえるでしょう。
第3章 技術的仕組みとベンダー体制
AI技術の活用
導入システムは、大規模言語モデル（LLM）を基盤とし、プロンプトで制御しました。具体的には、OpenAIのAPI（4oモデル）を活用しています。これにより自然な会話形式での対応が可能になりました。
回答精度を高めるために、あらかじめ100問超の質疑応答をプロンプトに組み込んでおくことによって、誤回答やハルシネーションのリスクを大幅に軽減しました。音声の違和感が出る部分については、AIの実際の発話を元に細かな調整を重ねています。例えば、読み上げるテキストの一部を敢えてひらがなやカタカナ表記に変えたり、句読点を置く場所を調整するだけでも違和感は大きく改善しました。
官民連携による体制づくり
AIエージェントによる自動応答は、サービス開始から現在に至るまで大きなトラブルもなく、市民からの反応は現在のところ良好です。日々の改善や、トラブルを未然に防いだり万一の事態に備えて即座に対応できるような体制も整えています。
ベンダー体制としては、民間企業のSEが、職員と緊密に連携してシステム設計を進めています。AIが対応困難な場合は即座に職員へ転送する仕組みも実装し、利用者の不安解消に配慮しました。このような官民連携の体制が短期間での導入成功を支えています。
第4章 成果と数値で見る効果
大幅な業務効率化を実現
市民課では、1日あたり50〜70件の電話対応のうち、約3割をAIが完結処理できるようになりました。これにより、月間約60時間の業務削減を達成し、職員はより複雑で専門性の高い、または丁寧な対応が求められる案件に専念できる環境を整えていきます。
24時間対応で市民の満足度が向上
夜間・休日対応の実現は、市民の利便性を向上させました。従来の平日昼間限定から24時間体制へと拡充したことで、特に働く世代を中心に満足度向上につながるものと考えています。
市全体への波及効果
市全体では、AIを活用した業務削減時間を年間10万時間とする目標を掲げています。実証段階の成果を踏まえると、この目標達成も十分現実的です。市民満足度向上率を50％とする指標も掲げ、2027年度に行う市民アンケート調査の結果が注目されます。
副次的な効果として、職員のAIリテラシーが自然に向上した点も見逃せません。研修や日常的な利用を通じてスキルやノウハウが蓄積され、将来のDX人材育成にも大きく貢献しています。市民からの肯定的なフィードバックも増加しており、導入は成功を収めていると言えるでしょう。
第5章 リスク管理と運用上の工夫
情報セキュリティの徹底と万全のトラブル対応体制
AI導入にあたり、誤回答やトラブル対応のルールを事前に整備しました。現時点で重大なトラブルは発生していませんが、重度のリスクである「情報漏えい」対策を最優先に取り組んでいます。
個人情報のAI流入を徹底的に防止するため、会話の内容によって自動的に各担当部署へ電話を転送する仕組みを導入することで、AIが過度な応答継続を防ぐ調整も施し、ログ監視による日々の微調整も継続的に実施しています。
さらに、セキュリティ担当部署との密接な連携により、リスク発生時の対応体制も万全に整備済みです。
長期運用を見据えた体制構築
持続可能な運用に向けて、予算や人員の確保戦略も進めています。小規模な実証からスタートし、効果検証を重ねながら段階的に拡大する手法により、長期的に安定した運用の基盤を築いています。
今後の課題としては、多言語対応や感情認識機能の拡充です。外国籍市民への対応は不可欠であり、より人間に近い自然な応答を実現する技術開発が求められています。
このような継続的改善により、北九州市は他自治体の先駆けとなるAI活用成功モデルの確立を目指しています。
第6章 今後の展望と他自治体への示唆
「AI活用ナンバーワン都市」への挑戦
北九州市は「AI活用ナンバーワン都市」を掲げ、実証実験に積極的に取り組んでいます。8月1日からはOpenAIとの連携を開始し、ChatGPT Enterpriseを庁内で活用する体制を整備しています。全職員7,000人超がAIを日常的に使いこなし、定型業務はAIが担当し、職員はより細やかで丁寧さや人間らしさが求められる業務に集中することで、市民サービスの向上と地域産業の活性化を目指しています。
2027年度に向けた具体的な目標
以下の数値目標を設定し、着実な成果創出を目指しています。
- ● AI実証・導入プロジェクト実施件数：累計15件
- ● AI高度活用人材の育成数：累計150名
- ● AI関連施策の報道発表件数：累計30件
- ● 職員の生成AI活用率：90％
社会課題解決への包括的なアプローチ
北九州市の取り組みは、単なる効率化を超えた包括的な社会変革を目指しています。「課題先進都市」としての特性を活かし、福祉・防災・環境・教育など幅広い分野で実証を展開。行政サービスの質の向上と同時に、社会課題解決の実証フィールドとしての役割も果たしています。
自治体としての示唆
重要な教訓は、「スモールスタートと継続的改善」の有効性です。初期投資を抑えながら実証を通じてデータを蓄積し、段階的に規模を拡大するこのアプローチは、予算や人員に制約のある組織でも実現可能な手法といえます。
北九州市の事例は、「生成AIが行政をいかに変革するか」を示す具体的なモデルケースです。他自治体や民間企業が類似の取り組みを進める際の実践的指針となり、日本全体の行政DX・AI推進を加速する原動力として大きな期待が寄せられています。
